När blir en e-tjänst nyttig?

Daniel Bartnik, projektledare

När blir en e-tjänst nyttig för den offentliga verksamheten? Vad måste den uppfylla? När händer det? Det enkla svaret är – när medborgaren upplever att den är nyttig då skapas också nytta för förvaltningen. Och faktiskt mycket större nytta än för den enskilda medborgaren.

Under ett kommunalt uppstartsmöte för eFörslag diskuterade vi samspelet mellan medborgare och kommunens administration:

Hur vet man att e-tjänster är bra oavsett om det är eFörslag, dagisanmälan eller något annat?
Hur påverkar olika elektroniska tjänster både medborgare och kommunens administration?

Daniel Bartnik, projektledare på imCode, skrev 2007 en Magisteruppsats med titeln: ”Vem tjänar på offentliga e-tjänster?” (D.Bartnik/H.Lindberg). Uppsatsen analyserar olika intressenters nytta av offentliga e-tjänster och ställer frågan: När blir e-tjänster nyttiga?

Även om det är några år sen uppsatsen skrevs, är slutsatser och rekommendationer inte otidsenliga. Tvärtom.

Tre nyttofaktorer

Studien visar att nyttan av offentliga e-tjänster skapas av tre faktorer:

  • Hög användningsgrad i intressentgrupperna.
  • Bra samarbete – intressentgrupperna kompletterar varandra.
  • Tillförlitlighet.

Alltså – en e-tjänst blir nyttig om den används i hög grad och olika användare känner att tjänsten är tillförlitlig.

Stabilitet och återkoppling

Men vad är tillförlitligt? Och hur åstadkommer man det?

Min egen reflektion är att tjänsten måste vara tekniskt stabil och lättanvänd.

Jag tror också att det är extremt viktigt att myndigheten ger återkoppling till användarna om vad som händer i ärendet. Hellre för mycket återkoppling än för lite.

Det räcker inte med ett pliktskyldigt automatsvar som säger: ”Vi har tagit emot ditt ärende”.

Finns det något mer irriterande än när det blir tyst utan att man förstår om meddelandet gått fram och vad som kommer at­t hända nu:
­- ”Nu har jag köpt biljetter till vår semesteresa! (sagt till sin äkta hälft) … tystnad...
- ”Här är färgerna jag vill ha!” (sagt till målarfirman) … tystnad...
- ”Vill du gifta dig med mig?” (sagt till en potentiell partner) … tystnad...

Nytta uppstår samtidigt hos bägge parter

I Magisteruppsatsen sägs också att nytta kan delas upp i medborgarnytta och verksamhetsnytta. En av slutsatserna är att om inte e-tjänster uppfyller medborgarnytta så skapas inte heller verksamhetsnytta (och vice versa).

Alltså om medborgaren inte upplever att tjänsten gör nytta, är den inte nyttig. Om medborgaren tjänar på e-tjänsten, tjänar även verksamheten på den.

Vem tjänar mest på e-tjänster?

Även om den enskilde medborgaren tjänar på en e-tjänst t ex genom att spara tid, så är det ändå den offentliga verksamheten som tjänar mest. 

Verksamheten påverkas av många medborgares användande av alla e-tjänster, medan medborgaren påverkas bara av de e-tjänster som just denne använder.

Alltså - en e-tjänst som upplevs positivt av användaren, skapar nytta för både medborgare och offentlig sektor.

Visby 2014-03-25
Hillar Loor
Senior Partner

PS – Daniels uppsats finns i högerspalten ovan.